유럽 일주 하던 중에 겪은 일들
여행에서는 필수적으로 호텔 예약 서비스를 이용하게 되고,
규모가 큰 사이트로는 익스피디아, 에어비앤비, 호텔스닷컴, 부킹닷컴 등이 있습니다.
그 중 부킹닷컴(Booking.com)을 이용하면서 이건 아니다 싶어서 여행 도중 글을 씁니다.
이번 여행에서 처음으로 부킹닷컴을 이용했고 지금까지 총 4번 이용했습니다.
그 짧은 4번 동안 "다시는 이용하지 않겠다"고 느낀 불편함을 전부 적어보려합니다.
▲ 부킹닷컴(Booking.com) 메인 화면
부킹닷컴에서 메인화면을 보면 내세우는 것들이 많지만 이들 중에서 문제가 있는 것이 있습니다.
1. 가격 장난
2. 신용카드 정보
3. 무료 취소 정책
부킹닷컴의 문제점이라고 생각하는 것은 위의 3가지 입니다.
1. 가격 장난
부킹닷컴에 접속하면 최저가를 내세우지만 실상은 부가적인 금액을 포함시키지 않은 단순 숙박 요금 만을 최저가로 내세우고 있습니다.
서비스 비용, 세금 등등 부가적으로 들어가는 모든 금액을 포함하면 결국 다른 곳에서 알아보는 것과 비슷하다는 것이죠.
먼저 엊그저께 묵었던 잘츠부르크 숙소의 부킹닷컴 화면입니다.
부킹닷컴에서 제공하는 가격은 29,83이었습니다.
하지만 실제로 호텔에서 결제한 금액은 37,83유로.
부킹 닷컴에서 제공하던 금액과 8유로정도 차이가 나는 금액입니다.
저 금액의 내역은 아래와 같습니다.
- 숙박비 29.83
- 도시세 1.55
- 침대시트비 렌탈비 3.5
- 카드 수수료 2.95
카드 수수료는 호텔이 아니더라도 자주 있었으니 그러려니 했는데, 렌탈비는 듣도보도 못한 금액인데 청구가 되었습니다.
호텔은 침대시트와 이불커버, 베개커버가 없으면 잠을 잘 수 없는 환경이므로 반 강제적으로 지불했었습니다.
만약 부가적으로 호텔에서 침대 시트 등을 렌탈해야 한다면 분명히 표기를 해줘야 한다고 생각합니다.
보시다시피 호텔의 사진에서는 침대시트도 전부 깔려있고, 호텔의 설명에도 침대시트 별도라는 내용을 찾아볼 수 없습니다.
가격에서도 도시세에 대한 내용만 적혀있습니다.
이렇게 부킹닷컴 통해서 침대시트, 이불커버, 베개커버 두 번이나 당했습니다.
그리고 이 가격 표시 쪽에서 문제가 하나 더 있습니다.
위의 사진은 현재 숙박 서비스를 제공하는 곳 중 하나인 에어비앤비와 호텔스 닷컴의 최종 요금 화면입니다.
보다시피 눈에 띄는 가격은 숙박비, 세금과 부가 서비스를 포함한 소비자가 최종적으로 지불해야 하는 금액의 합계입니다.
이건 부킹 닷컴의 금액 표시입니다.
호텔에서 지불해야할 모든 금액처럼 적어둔 것 외에 아래에 조그맣게 불포함 가격을 적어둡니다.
얼핏 보면 사용자는 125유로를 지불해야 하는 것처럼 보입니다.
하지만 실제제로는 숙박요금 125유로 + 청소비 39유로 + 도시세 1.7유로를 전부 합한 165.7유로를 현장에서 결제해야합니다.
크게 표시된 가격만 믿고 그대로 호텔에 가서 몇 만원이나 더 되는 금액을 지불해야 하는 상황이 벌어지곤 합니다.
저 역시도 어제 89유로짜리 숙소에 묵었다가 140유로가 넘는 금액이 청구되서 이게 뭔 개소리인지 물었더니 청소비가 49유로나 청구되어 있었습니다.
호텔 주인과 합의를 봐서 거실과 주방을 쓰지 않는 조건으로 청소비를 19유로로 타협보긴 했지만 당시로썬 뭔가 잘못되었나 하는 아찔한 생각 뿐이었습니다.
2. 신용카드 정보
부킹닷컴에서 예약 확인 페이지로 넘어가는 곳입니다.
선결제가 필요 없다는 것을 내세웁니다.
계속 버튼을 눌러서 예약 마지막 페이지로 가면 이렇게 신용카드 정보를 입력하라고 나옵니다.
"카드는 오직 예약 보장에 사용되며, 결제가 청구되지 않습니다."
이 문장의 뜻은 "지금 호텔 요금이 청구되지는 않지만, 취소나 변경 등을 할 경우 그에 대한 수수료를 청구하겠다"라는 뜻입니다.
신용카드 정보를 입력하는 순간 소비자에게 족쇄가 채워지는 겁니다.
좋던 싫던 변경도 못하고 취소도 못하고 강제로 숙박해야만 하는 상황이죠.
카드 정보가 신원 확인을 위한거라나 어쩌나 하는데, 여권번호도 아닌 카드 정보를 요구하는게 수상쩍어서 잔액없는 카드로 대체했더니 취소수수료 청구는 실패로 돌아가네요.
3. 무료취소 정책
할인되는 상품, 특가상품에 대한 무료취소 정책입니다.
부킹닷컴 예약화면에서 볼 수 있는 문구입니다.
대부분의 객실 무료 취소 가능합니다.
예 가능합니다.
부킹닷컴 예약 정책을 그대로 가져왔습니다.
무료 취소, 예약 변경은 60일 전까지만 가능합니다. 두 달이라는 시간이죠.
수 많은 일이 일어나도 이상하지 않은 시간입니다.
물론 계획이란 크게 변하는 일이 없지만, 그 이전에 사고나, 교통 문제 등으로 해당 지역에 도착할 수 없는 경우가 있습니다.
한 나라에서 다른 나라로 이동할 때 종종 그런 일이 발생합니다.
여행자들은 보통 1주일, 많게는 1달까지 미리 예약을 하고 다니는 걸로 알고 있습니다.
저도 보통은 5일~1주일 정도 기간을 잡고 예약을 하고 다닙니다.
그럼에도 숙박 일자가 60일 이하로 남았다면 무조건 1박에 해당하는 금액은 100%지불해야 합니다.
취소가 아닌 변경 역시도 취소와 동일한 수수료가 부과됩니다.
소비자들은 그저 무료 취소가 가능하다는 말만 보고 예약하고, 변경과 취소를 하게 되면서 피눈물을 흘리게 됩니다.
60일 전이라는 내용에 대해서는 예약 마지막 페이지의 이용 약관 정책 링크를 클릭해야만 나옵니다.
이 것은 확인을 잘 하면 알 수 있는 사항이지만, 예약 페이지에 떡하니 날짜 고시 없이 "무료취소 가능"이라는 문구만 박아두면 이 역시도 소비자들이 잘 속을 수 있는 사항이라고 생각합니다.
여행자들의 수요가 많은 호텔 서비스들은 적어도 눈속임이 아닌 직관적이고 확실한 서비스가 제공되어야 한다고 생각합니다.
주로 이용하는 사이트에 가끔 호텔이 없는 경우 부득이하게 검색하다보면 부킹닷컴이 많이 걸려서 몇 번 이용해 봤는데 앞으로는 절대 이용하지 않으려고 합니다.
예약하실 때 모든 사항 꼼꼼하게 확인하셔서 미리 실수하지 않도록 하는 것도 중요하겠지요..
